قیاس جودة خدمة الأغذیة والمشروبات وأثرها على رضا العملاء : دراسة میدانیة بالتطبیق على الفنادق ذات الخمس نجوم فی مصر

نوع المستند : Original Article

المؤلفون

1 قسم الدراسات الفندقیة - کلیة السیاحة والفنادق - جامعة قناة السویس

2 قسم الدراسات الفندقیة - کلیة السیاحة والفنادق - جامعة مدینة السادات

3 قسم الدراسات الفندقیة، کلیة السیاحة والفنادق، جامعة قناة السویس

المستخلص

جودة الخدمة الفندقیة تتطلب تقییما مستمرا لتحدید الفجوة بین الأداء الفعلی للخدمات المقدمة ومعاییر تقدیم هذه الخدمات بما یناسب توقعات العملاء وتحقیق رضاهم. وقد تعرضت بعض الکتابات لمحددات وأبعاد جودة الخدمة (المعاییر) إلا أنها لم تتفق فیما بینها حول ماهیة تلک الأبعاد أو المکونات على وجه التحدید. فعادة ما تتضمن الخدمة عناصر ملموسة وأخرى غیر ملموسة، وقد تم محاولة التفرقة بین المعاییر الموضوعیة لقیاس جودة الخدمة وهی تلک التی تتعلق أکثر بالجانب المادی للخدمة وتلک المعاییر التی تعتمد على الإدراکات الاجتهادیة للمستفیدین من الخدمة وهی المعاییر غیر الموضوعیة وبذلک یتضح أن لجودة الخدمة بعدین أساسیین هما :الجودة الفنیة التی تشیر إلى الجوانب الکمیة للخدمة، بمعنى ما یتم تقدیمة من خدمات ،والجودة الوظیفیة التی تشیر إلى الجوانب الکیفیة للخدمة ،بمعنى کیفیة تقدیم الخدمات، کما تناولت بعض الدراسات معاییر محددة مثل الاعتمادیة والاستجابة والضمان والتعاطف والجوانب المادیة . لذلک یهدف البحث إلى الوقوف على محددات جودة خدمة الأغذیة والمشروبات المقدمة ومدى ملاءمتها لمعاییر تقدیمها وکذلک الأهمیة النسبیة لتلک المحددات والمعاییر. وقد أکدت النتائج أن جودة خدمة الأغذیة والمشروبات تتحدد من خلال عدد من المعاییر والمحددات وهی (الملموسیة – الاستجابة – الأمان – الاعتمادیة – التأکید والضمان – التعاطف (، وأن هناک علاقة معنویة ذات دلالة إحصائیة بینها وبین رضا العملاء. کما أکدت النتائج أن الأهمیة النسبیة لمعاییر الجودة کانت) الضمان والتأکید، الاعتمادیة، الملموسیة، الأمان، سرعة الاستجابة، التعاطف) على الترتیب.

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات