استخدام نموذج بطاقة الأداء المتوازن لتقییم الأداء بمؤسسات الضیافة

تسعى المنشأت الفندقیة فی الوقت الحاضر إلى تحقیق مزایا تنافسیة على المدى الطویل فی السوق من خلال تطبیق نظم قیاس الأداء الاستراتیجی . وقد ظهر ما یعرف باسم بطاقة الأداء المتوازن (Balanced Scorecard) کأحد الأدوات الإداریة الحدیثة المستخدمة  فی تقییم الأداء، والتی یمکن من خلالها تحسین أداء المنشأة وتطویر نظم قیاس الأداء الاستراتیجی بها. ففی عام 1992 قدم لنا البروفیسور روبرت کابلان ودیفید نورتون نموذج  قیاس بطاقة الأداء المتوازن الرباعی الأبعاد انطلاقا من المحاور الأربعة التی یقوم علیها: منظور الأداء المالی، ومنظور عملیات التشغیل الداخلیة ، ومنظور التعلم والنمو التنظیمی، ومنظور العلاقات مع العملاء؛ وذلک تلاشیا لما کانت تقوم به کافة المنشأت من قبل بتقییم  وقیاس الأداء من خلال البعد المالى فقط  ممثلا فى  قیاس نمو الدخل، والربحیة، والقیمة الاقتصادیة المضافة ، وتخفیض التکالیف، والعائد على الاستثمار، ومعدل نمو العائد،  حیث أن التقاریر والبیانات المالیة التقلیدیة تعکس الماضی ولا تقیس التطویروالأداء المستقبلی، کما أن هناک العدید من الأبعاد غیر المالیة (المعنویة) التى یصعب قیاسها بواسطة البعد المالى فقط . فنموذج بطاقة الأداء المتوازن (BSC) یأخذ بعین الاعتبار التوازن بین مؤشرات قیاس الأداء السابق ومؤشرات قیاس الأداء المستقبلی، والتوازن بین الأهداف قصیرة الأجل والأهداف طویلة الأجل ، والتوازن بین الأداء الداخلی والأداء الخارجی، وکذلک التوازن بین المؤشرات المالیة وغیر المالیة. ویهدف هذا البحث إلى التعرف على مدى إدراک ووعى  مدیرى المنشأت الفندقیة بنموذج بطاقة الأداء المتوازن، علاوة على الوقوف على  الواقع الحالى لنظم تقییم الأداء وتحدید مؤشرات الأداء الرئیسیة (KPI) المستخدمة فى قیاس أداء المنشأت الفندقیة، فضلا عن اظهار العدید من المزایا من جراء تطبیق هذا النموذج بمؤسسات الضیافة مما یمکنها من تحقیق میزة تنافسیة وتطویر لنظم قیاس الأداء. ومن أجل تحقیق هذه الأهداف قامت الباحثة بتطویر نموذج یستند إلی مقیاس روبرت کابلان ودیفید نورتون حیث یتضمن الأبعاد الأربعة الرئیسیة لقیاس الأداء الاستراتیجی وعبارات تغطى الأنشطة الفرعیة للأبعاد الأربعة الأصلیة وتقدیمه فى شکل استقصاء تم توزیعه على 125 من مدیری الفنادق لتحدید أهم مقاییس الأداء المستخدمة فی المنشأت الفندقیة. وأشارت النتائج إلی أن العدید من مؤسسات الضیافة تطبق بالفعل هذا النموذج، وعلاوة على ذلک،  وعلى الرغم من دعم مدیری الفنادق للأهمیة المتوقعة من جراء استخدام هذا المقیاس ، الا أنه لازال هناک ترکیز على استخدام  المؤشرات المالیة التقلیدیة لقیاس أداء الفنادق، وکما أظهرت النتائج أن منظور  العملاء یعتبر من أهم الأبعاد الأربعة، یلیه البعد  المالی،  ثم منظور الأعمال الداخلیة ، فالتعلم والنمو، مما یؤکد  أن إدارات الفنادق بدأت فى الاهتمام بمؤشرات أخرى خلاف المؤشرات المالیة نتیجة تمیز المنتجات والخدمات الفندقیة.