العلاقة بین جودة الخدمة الداخلیة والخارجیة فی المطاعم ذات الخدمات الکاملة : دراسة مقارنة على عینة من المطاعم المحلیة والأجنبیة فی عمان

نوع المستند : Original Article

المؤلفون

1 جامعة العلوم التطبیقیة الخاصة، عمان، الأردن

2 کلیة الإقتصاد والإدارة، جامعة الملک فیصل، السعودیة

3 جامعة الحسین بن طلال، عمان، الأردن

المستخلص

تسعى هذه الدراسة إلى الکشف عن العلاقة بین جودة الخدمة الداخلیة والخارجیة فی (20) من المطاعم الأجنبیة والمحلیة، وذلک لأهمیة الجودة الداخلیة وتأثیرها فی تقییمات الزبائن لأبعاد الجودة الخارجیة، وتعاملت الدراسة مع (231) عامل فی المطاعم المحلیة والأجنبیة و (٥٣٧) من الزبائن المرتادین لهذه المطاعم، وقد فرغت أبعاد الجودة الداخلیة فی (9) أبعاد بینما تعاملت الدراسة مع (٦) أبعاد للجودة الخارجیة، وتوصلت الدراسة إلى أن أکثر أبعاد الجودة الداخلیة تأثیرا فی جودة الخدمة الخارجیة هی: الاعتمادیة، والضمان، والتعاطف، والاهتمام، والملموسیة، والاحتراف، وأخیرا المرونة، بینما لم یکن لصحة الأغذیة والاستجابة أی تأثیر فی الجودة الخارجیة. کما أظهرت الدراسة أن أکثر أبعاد الجودة الداخلیة تأثیرا فی الأسعار کانت الاعتمادیة، والملموسیة، وأخیرا الاستجابة، بینما أظهرت النتائج بان الاعتمادیة، والملموسیة، والاهتمام، وأخیرا الاحتراف هی الأکثر تأثیرا فی صورة المنظمة (المطعم)، فضلا عن أن الدراسة أظهرت أن تقییمات العاملین لأبعاد الجودة الداخلیة لا تختلف باختلاف طبیعة المطعم إذا ما کان أجنبیا أو محلیا.

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات