تقییم ممارسات إدارة العلاقات مع العملاء: بالتطبیق على بعض المطاعم المصریة

نوع المستند : Original Article

المؤلفون

1 قسم الدراسات الفندقیة، کلیة والفنادق، جامعة قناة السویس

2 قسم الإدارة - کلیة إدارة الاعمال - جامعة الملک فیصل، أستاذ مساعد -کلیة السیاحة والفنادق -جامعة قناة السویس - مصر

3 قسم الدراسات الفندقیة، کلیة السیاحة والفنادق، جامعة قناة السویس

المستخلص

تهدف هذه الدراسة إلی تقییم ممارسات إدارة علاقات العملاء من خلال تحدید أثارها فی الأداء من خلال عینة الدراسة علی بعض شرکات المطاعم المصریة والتی بلغت 43 شرکة. استخدمت استمارة استبیان لجمع البیانات حیث عولجت النتائج بالطرق الإحصائیة. أوضحت النتائج أن مستوی ممارسة إدارة علاقات العملاء کان مرتفعاً فی معظم أبعاده (التوجه بالعملاء, تنظیم إدارة علاقات العملاء، إدارة  المعرفة  للعملاء، إدارة علاقات العملاء المبنیة علی التکنولوجیا)، کذلک کان مستوی الأداء مرتفعا کما أظهرت الدراسة وجود علاقة تأثیریة ذات دلالة إحصائیة عند مستوی الدلالة (α ≤ 0.05 ) بین إدارة علاقات العملاء والأداء. توصی الدراسة بضرورة إعطاء احتیاجات العملاء أولویة قصوى فی استراتیجیات المطاعم، کذلک من الضروری فی أثناء تنفیذ ممارسات إدارة علاقات العملاء أن تکون هذه الممارسات مجمعة بکل أبعادها.

الكلمات الرئيسية

Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality
المجلد 16، العدد 1
يونيو 2019
الصفحة 222-231

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات