تأثیر المسئولیة الاجتماعیة للمؤسسات علی ولاء العملاء : دراسة عن شرکات السیاحة والفنادق

علی الرغم من ان العدید من الفنادق وشرکات السیاحة قد سارعت لتبنی فلسفة التسویق منذ السبعینیات فی القرن الماضی وحققت نجاح ملحوظا نتیجة لذلک الا أن المناخ التنافسی الذی یواجه تلک المؤسسات فی القرن الحالی أدی الی اقتناعهم بأن مجرد رضا العملاء لیس کافیا لتحقیق طموحاتهم فی مجال الربح والنمو والتوسع وغیرها من الأهداف ،فقد أثبتت الدراسات أن العمیل الراضی یمکن أن یتحول الی المنافسین رغم وجود هذا الرضا.ومن هنا تحول تفکیر تلک المؤسسات الی الاهتمام بولاء العمیل الذی یحقق معدلات أفضل فی الایرادات. کما أدت الظروف الاقتصادیة والاجتماعیة فی القرن الماضی الی ظهور مرحلة جدیدة فی تطور الفکر التسویقی تعرف بمرحلة التوجه بالمسئولیة الاجتماعیة للتسویق الذی یستهدف تحقیق ولاء العمیل فضللا عن رضائه . حیث بدا مدراء الفنادق والشرکات السیاحیة فی تبنی سیاسات تعکس تقدیرهم للمسئولیة الاجتماعیة والاهتمام بمشکلات البیئة  وأصبح مؤشرأداء تلک المنظمات لم یعد مقتصرا على الأداء الاقتصادی والمالی فحسب وٕانما أصبح للأداء الاجتماعی للمنظمة فی سعیها للموازنة فی أهدافها وأهداف ورغبات المجتمع دورا جوهریا حیث تقوم المسؤولیة الاجتماعیة على تحقیق التوازن بین حاجات المستهلک ورغباته وأرباح المنظمة ورفاهیة المجتمع. لذا تهدف الدراسة الحالیة الی قیاس تأثیر قیام الفنادق وشرکات السیاحة فی مصر بتطبیق الممارسات التی تعکس مسئولیتهم الاجتماعیة علی ولاء عملائهم.
ولتحقیق هدف الدراسة تم توزیع استمارة استقصاء علی عینة  من الفنادق (   335) فندقا وعینة من شرکات السیاحة (   260) شرکة واستخدام نمذجة المعادلات البنائیة (Structural Equation Modelling) لتحلیل النتائج. وقد أظهرت النتائج وجود علاقة بین التزام الفنادق وشرکات السیاحة بمسئولیاتهم المجتمعیة ورضاء وولاء عملائهم. کما اکدت النتائج على دور رضا العملاء والتزامهم کمتغیرات وسیطة بین تحقیق المسئولیة الاجتماعیة لشرکات السیاحة والفنادق وولاء العملاء . کما اوضحت النتائج الدور الهام للمسئولیة الاجتماعیة کأداة تسویقیة حدیثة .