تقییم استراتیجیات استرداد فشل الخدمة وتأثیرها على جودة الخدمة المقدمة: منظور الإدارة فی مطاعم الوجبات السریعة المحلیة

بدران, نبیل علی أحمد; عبد العاطی, مجدی عبد العلیم

doi:10.21608/jaauth.2016.53962

تقییم استراتیجیات استرداد فشل الخدمة وتأثیرها على جودة الخدمة المقدمة: منظور الإدارة فی مطاعم الوجبات السریعة المحلیة

نوع المستند : Original Article

المؤلفون

کلیة السیاحة والفنادق ، جامعة الفیوم

10.21608/jaauth.2016.53962

المستخلص

تعد طرق إعادة إنجاح الخدمة هامة جدا لمؤسسات الضیافة. إعادة إنجاح الخدمة تتم وفق ثلاث استراتیجیات هامة تتمحور الأولى حول العمیل والثانیة حول العملیات المختلفة لإنتاج الخدمة والثالثة حول العاملین. یهدف هذا البحث لإلقاء الضوء وتحلیل هذه الاستراتیجیات الثلاثة لبیان مدى أهمیتها لمطاعم الخدمة السریعة والعملاء مستهلکی هذه الخدمات. تبلورت فروض الدراسة فی تحلیل الفروق المعنویة بین متوسطات الموافقة لمقدمی الخدمة والعملاء فیما یخص هذه الاستراتیجیات. تم استخدام الاستبیان المغلق لجمع بیانات الدراسة. بلغت نسبة المشارکة الإیجابیة (معدل الاستجابة) من مقدمی الخدمة 82.5% (123) استبیان. وبلغت نسبة المشارکة من العملاء 68.4% (171) استبیان. توصلت الدراسة لوجود فروق بین مجموعتی المبحوثین حول بعض المتغیرات واتفاقهم حول مجموعة أخرى من العناصر داخل الدراسة. اتفق الجمیع على أهمیة إعادة تصحیح الخدمة بعد الإخفاق وانها تحقق مجموعة من الفوائد الهامة للطرفین. قدمت الدراسة مجموعة من التوصیات للدراسات المستقبلة.

الكلمات الرئيسية