نحو تحسین العمل من خلال ارتباط العملاء والموظفین فی صناعة الفنادق: منظور السیجما البشریة

أصبح من الصعب على نحو متزاید تحقیق المیزة التنافسیة للخدمات المقدمة فی صناعة الفنادق، ولذلک فإن الاتصال والارتباط بالموظفین والعملاء والذین یمثلون مصدر التمایز الحقیقى أصبح عاملا أساسیا عند إدارة جودة الخدمة. وقد رکزت الدراسة على جانب من جوانب عملیة الخدمة التی تظهر کمحرک رئیسی لتصورات العملیات الفندقیة وهو (ارتباط الموظف والعمیل)، فمن المهم أن نحدد کیف یمکن إدارة وقیاس هذا الارتباط فی سیاق خدمة واحدة (منهج السیجما اللبشریة) بالتطبیق على صناعة الفنادق المصریة. أجریت هذه الدراسة على سلاسل الفنادق والفنادق المستقلة فی مصر، وقد تم اختیار عینة عشوائیة من 272 موظف و 177 عملاء للتحقیق (ستة فنادق مستقلة وأحد عشر سلسلة فندقیة). وکشفت النتائج أن الفنادق المستقلة حققت مستویات منخفضة من کل من ارتباط الموظفین والعملاء من تلک التی حققتها السلاسل الفندقیة. علاوة على ذلک، تقع السلاسل الفندقیة ضمن نطاق عالی نسبیا من مستوى تطبیق مفهوم الهیومان سیجما (HS3) من تلک التی من الفنادق المستقلة (HS2) . وقد وفرت هذه الدراسة أداة صالحة وموثوق بها بأن تأخذ بعین الاعتبار الطبیعة الاجتماعیة المطلوبة لتقدیم الخدمة. مما ساعد فى خلق قیمة مضافة فی الفنادق وهى الارتباط والتفاعل بین الموظفین والعملاء، ولذا یجب على الشرکات الفندقیة قیاس جانبی ارتباط وتفاعل الموظفین مع العملاء بشکل مترابط ولیس کجوانب منفصلة. أیضا وجد الباحثان دعما قویا لأهمیة الهیومان سیجما من تطویر علاقات هامة إیجابیة بین الموظف والفندق، والعملاء والفندق، والموظف والعملاء أنفسهم من أجل ضمان النجاح فی المستقبل (کل من العملاء والفندق).