هل تسهم الأقسام الفندقیة المساعدة فى بناء صورة ذهنیة إیجابیة لدی العملاء؟

نوع المستند : Original Article

المؤلفون

قسم الدراسات الفندقیة، کلیة السیاحة والفنادق، جامعة مدینة السادات

المستخلص

تبحث الفنادق دائماً عن الصورة الذهنیة الإیجابیة التی تتکون لدی العملاء، الأمر الذی یجعلها تعمل علی تقدیم أفضل خدمات ممکنة لتکون قادرة علی تحقیق رغبات واحتیاجات عملائها. ومن هنا یتبلور هدف الدراسة الرئیسى فی تقییم دور الأقسام المساعدة بالفنادق فی تحسین الصورة الذهنیة لدی العملاء. شملت الدراسة جمیع فنادق فئة الخمس نجوم بمدینة الأسکندریة (7 فنادق)، حیث تم تحلیل بیانات 237 استمارة استبیان على عینة عشوائیة من العملاء المترددین علی تلک الفنادق محل الدراسة. وأکدت نتائج الدراسة أن إدارات الفنادق قادرة علی تشکیل وتغییر الصورة الذهنیة التی قد تتکون لدی العملاء بمتوسط إدراک 3,78 من خلال محاولاتها المستمرة فی تجوید الخدمات المقدمة، أن الجهود التی یقوم بها العاملون بالأقسام المساعدة من وجهة نظر العملاء هی جهود لها القدرة علی تحسین مستوی الخدمة بمتوسط إدراک 3,41، أن هناک دور رئیسی للأقسام المساعدة والعاملون بها فى رفع مستوى جودة الخدمة المقدمة بمتوسط إدراک 3,65، أن المستوی المهاری للعاملین قادر علی أن یشکل الصورة الذهنیة عن الفندق بمتوسط إدراک 3,90، أن هناک إمکانیة لتکوین صورة ذهنیة إیجابیة لدى العملاء حال الشعور بإنتماء ورضا العاملین للفندق بمتوسط إدراک 2,45، أنه من الممکن أن تتکون لدى العملاء صورة إیجابیة عن الفندق رغم عدم رضائهم عن بعض الخدمات المقدمة لهم وذلک بمتوسط إدراک 3,93 وهو الأمر الذی قد ینتج من وجود إنطباعاتهم أولیة إیجابیة عن الفندق وأن تلک الصورة لم تتغیر عند وجود بعض الخدمات التی لم تحظ بالرضا، أن هناک إمکانیة لتکوین صورة  ذهنیة سلبیة لدى العملاء رغم الرضا عن الخدمات المقدمة وذلک بمتوسط إدراک 3,85 مما یؤکد أن الخدمات المقدمة لیست وحدها القادرة علی تکوین صورة إیجابیة فی أذهان العملاء. وأخیرا أوضحت النتائج أیضا أن أقسام التسویق والمبیعات، العلاقات العامة، الصیانة الأکثر تأثیرا فى تکوین الصورة الذهنیة  لدى العملاء تجاه الفندق.

الكلمات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات