تقییم عملیة تصحیح أخطاء الخدمة فی الفنادق المصریة طبقاً لجنس العملاء

تهدف الدراسة إلى تحدید الطریقة الأنسب لمعالجة أخطاء الخدمة من منظور الرجال مقارنة بالسیدات تحقیقاً لرضاء العملاء.هذا ویقصد بتصحیح اخطاء الخدمة تعویض العملاء بالاستناد إلى الأنواع الثلاثة للعدالة (عدالة التوزیع، عدالة الإجراءات وعدالة المعاملة)، تم الإعتماد على قیاس أهمیة تلک الأنواع من منظور الرجال مقارنة بالسیدات. صممت استمارة الإستبیان لتشمل جزئین؛ الأول خاص بتقییم مدى إستخدام الفندق فی علاجه لأخطاء الخدمة للصور الثلاث للعدالة، والجزء الآخر لتقییم رضا العملاء عن معالجة الفندق لأخطاء الخدمة. جمعت البیانات من خلال توزیع 500 استمارة استبیان على عملاء 20 فندقاً بمدینة شرم الشیخ من الرجال والسیدات، استرد عدد 361 استمارة صالحة للتحلیل الإحصائى. استخدم برنامج SPSS الإصدار 22 لإجراء التحلیل الإحصائى. أشارت النتائج إلى إختلاف آراء الرجال عن السیدات فیما یخص الطریقة الأنسب لعلاج أخطاء الخدمة ؛ إذ انصب ترکیز الرجال على تحصیل تعویضات مادیة ملموسة علاجاً لأخطاء الخدمة (عدالة التوزیع)، حیث بینت النتائج أن تأثیر عدالة التوزیع فی رضا العملاء جاء عال بالنسبة للرجال مقارنة بالسیدات. أما بالنسبة للسیدات، فالترکیز انصب على (عدالة الإجراءات والمعاملة) أکثر من التعویض الملموس، الأمر الذى ینعکس على رغبتهن فى نیل قدر من الاهتمام، التعاطف، سرعة الرد، معرفة تفاصیل عن سبب حدوث الأخطاء والنقاش حولها، بالإضافة إلى الأمانة فی عرض التفاصیل من قبل مقدم الخدمة. وتحقیقاً لرضاء العملاء بالفنادق؛ فالدراسة تساعد عبر نتائجها على تحدید الطریقة الأنسب لمعاجة أخطاء الخدمة عند الرجال مقارنة بالسیدات.