دور السمات الجيلية في تشكيل ممارسات الخدمة وتصورات العملاء: دراسة حالة في مطاعم الخدمة السريعة

نوع المستند : Original Article

المؤلفون

1 مدرس ادارة الضيافه بمعهد القاهره العالى للسياحه و ادارة الضيافه بالمقطم.

2 Institute of Qualitative Students

المستخلص

هذا البحث يستكشف تأثير السمات الجيلية، وأنماط الخدمة، والعوامل الديموغرافية للموظفين على تصورات العملاء لجودة الخدمة في مطاعم الخدمة السريعة (QSRs). يتم تحليل بيانات الاستبيان التي تم جمعها من 344 موظفًا و532 عميلًا، حيث يتم فحص العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة (SERVQUAL)، وسمات الأجيال بين الموظفين، ورضا العملاء.

تشير النتائج إلى أن القوى العاملة يهيمن عليها جيل الألفية وجيل إكس بنسبة 41.9% لكل منهما، في حين يشكل جيل زد 16.3%. كما تكشف الدراسة عن تفاوت كبير في التوزيع الجندري في القطاع، حيث يشكل الذكور 84.9% من الموظفين، في حين أن 59.4% من العملاء هم من الإناث. وتوضح مستويات التعليم أن لدى القوى العاملة إمكانيات قوية للتدريب والتطور المهني.

كشفت نتائج التحليل العاملي الأساسي (PCA) عن بُعدين رئيسيين: جودة الخدمة (الملموسية، الموثوقية، الاستجابة، الضمان، والتعاطف)، وسمات الموظفين وأنماط الخدمة. كما أكّد تحليل الارتباط وجود علاقات إيجابية قوية بين أبعاد SERVQUAL ورضا العملاء، بينما أظهرت سمات الأجيال بين الموظفين ارتباطًا معتدلًا بأنماط الخدمة.

وتؤكد هذه النتائج على أهمية تطوير برامج تدريب مخصصة، وتعزيز التنوع الجندري، وتحسين الخدمات الرقمية لضمان توافق أنماط خدمة الموظفين مع توقعات العملاء

الكلمات الرئيسية

الموضوعات الرئيسية

Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality
المجلد 28، العدد 1
يونيو 2025
الصفحة 124-140

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات