تأثير أبعاد العدالة المدركة لمعالجة أخطاء الخدمة في صورة الذهنية للعلامة التجارية للفنادق المصرية

نوع المستند : Original Article

المؤلفون

1 قسم ادارة الفنادق، كلية السياحة والفنادق، جامعة قناة السويس، الاسماعيلية، مصر.

2 قسم إدارة الفنادق- كلية السياحة والفنادق - جامعة قناة السويس

المستخلص

تتناول الدراسة تأثير أبعاد العدالة المدركة لمعالجة اخطاء الخدمة فى تصورات العملاء لصورة العلامة التجارية للفنادق المصرية. شملت الدراسة 350 مشاركًا عانوا من فشل الخدمة في فنادق الأربع والخمس نجوم في مدينة شرم الشيخ. أكدت الاختبارات الإحصائية صحة البيانات وموثوقيتها، تم استخدام تحليل الانحدار للتحقق من العلاقات المفترضة بين متغيرات الدراسة. أظهرت النتائج أن تصورات العملاء حول العدالة التوزيعية والإجرائية والتفاعلية تؤثر بشكل كبير على صورة العلامة التجارية للفنادق. واظهرت النتائج تأثيرا أكبر للعدالة التفاعلية. لقد اظهرت النتائج ايضا تأثيراً للاختلافات الديموغرافية للعملاء فى تقييماتهم لابعاد العدالة، حيث أن العملاء الذكور أكثر إدراكًا للعدالة التوزيعية والعملاء الإناث أكثر إدراكًا للعدالة التفاعلية. ويؤثر العمر أيضًا على تصورات عدالة جهود التعافي ، حيث يعطي البالغون الأولوية للعدالة في قواعد وعمليات استرداد الخدمة، بينما يقدر العملاء الأكبر سنًا المعاملة العادلة.. يساعد فهم احتياجات العملاء مديري الفنادق على تطوير استراتيجيات ناجحة لتحقيق نتائج أفضل لاستعادة الخدمة ، مما يؤدي إلى صورة ذهنية إيجابية للفنادق.

الكلمات الرئيسية

الموضوعات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات