تأثير إدارة العلاقات مع العملاء عبر مواقع التواصل الإجتماعي والمجتمعات الإلکترونية  لتحسين ولاء العملاء وصورة العلامة التجارية في الفنادق

إبراهيم, ياسر; عباس, تامر; کمال, محمد

doi:10.21608/jaauth.2021.84867.1202

تأثير إدارة العلاقات مع العملاء عبر مواقع التواصل الإجتماعي والمجتمعات الإلکترونية لتحسين ولاء العملاء وصورة العلامة التجارية في الفنادق

نوع المستند : Original Article

المؤلفون

¹ أستاذ بجامعة الجلالة؛ کلية السياحة والفنادق، جامعة حلوان

² أستاذ بکلية السياحة والضيافة ، جامعة الملک سلمان الدولية؛ کلية السياحة وإدارة الفنادق جامعة حلوان

³ قسم إدارة الفنادق - کلیة السیاحة والفنادق - جامعة حلوان - القاهره - مصر

10.21608/jaauth.2021.84867.1202

المستخلص

على الرغم من الأهمية الهائلة لإدارة علاقات العملاء الاجتماعية (SCRM) عن طريق مواقع التواصل الاجتماعي والمجتمعات الإلکترونية المختلفة، ولاء العملاء، وصورة العلامة التجارية في قطاع الضيافة، إلا أن الدراسات التي تناولت هذا المفهوم في الفنادق کانت ضئيلة للغاية. تهدف الدراسة إلى تحديد تأثير تطبيق SCRM (جودة خدمة العملاء، وقنوات التسويق المتکاملة، والمجتمعات عبر الإنترنت / استخدام وسائل التواصل الاجتماعي، والمکافآت، والخدمات ذات القيمة المضافة) علي ولاء العملاء وصورة العلامة التجارية في الفنادق. بناءً على الأدبيات ذات الصلة والبحث التجريبي، تم تطوير إطار مفاهيمي للتحقيق. تم استخدام الاستبيانات لجمع البيانات من أجل الدراسة. تم توزيع 400 استبانة على عينة عشوائية من نزلاء الفنادق في 20 فندقًا مختلفًا من فئة الخمس نجوم في القاهرة الکبرى. 277 کانت صالحة، بمعدل استجابة 69.25 بالمائة. تم استخدام (SPSS V.25) و (AMOS V.20) لتقييم البيانات الصحيحة. وفقًا للنتائج، فإن قنوات التسويق المتکاملة والمجتمعات عبر الإنترنت واستخدام وسائل التواصل الاجتماعي لها تأثير کبير على ولاء العملاء في الفنادق. علاوة على ذلک، فإن ولاء العملاء له تأثير کبير على صورة العلامة التجارية. علاوة على ذلک، فإن إدارة علاقات العملاء عن طريق مواقع التواصل الاجتماعي (SCRM) من خلال ولاء العملاء لها تأثير کبير على صورة العلامة التجارية.

الكلمات الرئيسية