استخدام ميزات إدارة علاقات العملاء الإلکترونية عبر الموقع الإلکتروني للفندق لتحسين ولاء العملاء والصورة الذهنية للعلامة التجارية

إبراهيم, ياسر; عباس, تامر; کمال, محمد

doi:10.21608/jaauth.2021.79828.1190

استخدام ميزات إدارة علاقات العملاء الإلکترونية عبر الموقع الإلکتروني للفندق لتحسين ولاء العملاء والصورة الذهنية للعلامة التجارية

نوع المستند : Original Article

المؤلفون

¹ أستاذ بجامعة الجلالة

² کلية السياحة وإدارة الفنادق، جامعة حلوان

³ أستاذ بکلية السياحة والضيافة، جامعة الملک سلمان الدولية

⁴ قسم إدارة الفنادق، کلیة السیاحة وإدارة الفنادق، جامعة حلوان، القاهره، مصر

10.21608/jaauth.2021.79828.1190

المستخلص

في صناعة الضيافة، يمکن أن تؤثر العديد من العناصر بشکل إيجابي على ولاء العملاء والصورة الذهنية للعلامة التجارية، مثل إدارة علاقات العملاء الإلکترونية. وتتألف إدارة علاقات العملاء الإلکترونية عبر الموقع الإلکتروني للفندق من عدة عناصر مثل (سهولة الاستخدام والتصفح، جودة ودقة المعلومات المعروضة، مستوي إضفاء الطابع الشخصي، خيارات الدفع وأمان الموقع وسياسات الخصوصية، الحجز وتتبع الحجز، جاذبية وتنافسية الأسعار، ميزات الوسائط المتعددة). وعن طريق البيانات التي تم جمعها من عينة من نزلاء الفنادق الخمس نجوم بالقاهرة الکبري، حيث تم توزيع عدد 400 استمارة استقصاء رأي علي عينة عشوائية لعملاء عدد 20 فندق بالقاهرة الکبري وقد تم جمع عدد 277 استمارة صالحة للتحليل بمعدل تجاوب يمثل 69.25%. بحثت الدراسة الحالية تأثير إدارة علاقات العملاء الإلکترونية على ولاء العملاء والصورة الذهنية للعلامة التجارية. تم تشکيل استبيان الدراسة الاستقصائية في هذه الدراسة بحيث يتکون الاستبيان من 45 عنصرًا مقسمة إلى سبع مجموعات تتبع إدارة علاقات العملاء الإلکترونية وهي سهولة الاستخدام والتصفح (EU)، جودة ودقة المعلومات المعروضة (IQ)، مستوي إضفاء الطابع الشخصي (PL)، خيارات الدفع وأمان الموقع وسياسات الخصوصية (PS)، الحجز وتتبع الحجز (RT)، جاذبية وتنافسية الأسعار (PA)، وميزات الوسائط المتعددة (MF)، بالإضافة إلي ولاء العملاء (CL) والصورة الذهنية للعلامة التجارية (BI). وقد تم اختبار النموذج النظري المفترض باستخدام نمذجة المعادلة الهيکلية (SEM)، وقد کشفت النتائج أن استخدام إدارة علاقات العملاء الإلکترونية مثل (سهولة الاستخدام والتصفح، جودة ودقة المعلومات المعروضة، مستوي إضفاء الطابع الشخصي، خيارات الدفع وأمان الموقع وسياسات الخصوصية، الحجز وتتبع الحجز، جاذبية وتنافسية الأسعار) يؤثرون بشکل کبير على ولاء العملاء. أيضًا، يؤثر ولاء العملاء بشکل کبير على الصورة الذهنية للعلامة التجارية.

الكلمات الرئيسية