تقییم أداء إدارة ومتابعة آراء نزلاء الفنادق على مواقع الإنترنت

نوع المستند : Original Article

المؤلف

کلیة السیاحة و الفنادق جامعة 6 أکتوبر 6 أکتوبر القاهرة مصر

المستخلص

تُصنف الکلمة الشفهیة (WOM) کواحدة من أهم مصادر المعلومات التی تؤثر على قرار شراء المستهلک فی صناعة الضیافة والسیاحة. ظهرت أهمیة هذا التأثیر بسبب طبیعة هذه الصناعة بمنتجاتها غیر الملموسة التی یصعب تقییمها قبل استهلاک النزلاء لخدمات الفندق. عندما تصبح WOM رقمیة، فإن الطبیعة الواسعة النطاق، المجهولة، سریعة الزوال للإنترنت تحفز طرقًا جدیدة لالتقاط وتحلیل وتفسیر وإدارة آراء العملاء عبر الإنترنت. الغرض من هذه الورقة هو التحقیق فی کیفیة تأثیر إدارة مراجعات العملاء عبر الإنترنت على أداء الفنادق والاحتفاظ بالعملاء لبعض فنادق الأربعة نجوم فی البحر الأحمر بمصر. جمعت البیانات من خلال استبیان شبه موجه إلى بعض مدیرى المبیعات والتسویق، کذلک بعض مدیرى إدارات تکنولوجیا المعلومات. کما تم استخدام استبیان موجه إلى عینة من النزلاء الذین زاروا فنادق أربعة نجوم بمنطقة البحر الأحمر مؤخرًا. ومن أهم النتائج التى توصلت إلیها الدراسة: أن الاعتذار وحده غیر کاف فی معظم الحالات، بل یجب أن یقترن بسیاسة مرنة حتی یتسنى للمنشأة أن تلبی احتیاجات النزلاء. کما توصی الدراسة بتصمیم وتطویر برنامج خاص للتعامل مع الشکاوى، حیث إن آراء معظم النزلاء "بأن عدم/التأخیر فی الرد" یٌعدا أکثر ردود الفعل التی تٌعتبر غیر فعالة.

الكلمات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات